鄭州市房地產(chǎn)管理局服務(wù)熱線運(yùn)行管理辦法（試行）
編輯：三門峽樓市網(wǎng)
2009年08月15日13:22
來(lái)源：鄭州市房管局
鄭州市房地產(chǎn)管理局服務(wù)熱線是由市政府統(tǒng)一批準(zhǔn)組建的市長(zhǎng)電話分中心,是業(yè)務(wù)咨詢的平臺(tái)、聽(tīng)取民聲的平臺(tái)、行風(fēng)投訴的平臺(tái)、違法舉報(bào)的平臺(tái)、電話信訪的平臺(tái)和輿論收集的平臺(tái)。熱線電話號(hào)碼為67889900。
熱線電話室歸口局信訪處管理，設(shè)主任、副主任各一名。局機(jī)關(guān)各業(yè)務(wù)處室和局屬各單位及各縣（市）、區(qū)房管局作為熱線電話室網(wǎng)絡(luò)單位，要確定一名責(zé)任心強(qiáng)、工作能力強(qiáng)、業(yè)務(wù)熟練的工作人員作為熱線電話室的聯(lián)絡(luò)員，專門負(fù)責(zé)處理與本處室或單位有關(guān)的來(lái)電事項(xiàng)。
一、工作職責(zé)范圍
1、接受對(duì)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)、物業(yè)管理企業(yè)、房地產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)等違規(guī)、違法行為的投訴與舉報(bào)。
2、提供有關(guān)房地產(chǎn)市場(chǎng)管理、房改、權(quán)屬登記、住房保障、物業(yè)管理等相關(guān)政策法規(guī)的咨詢服務(wù)；
3、提供有關(guān)預(yù)售許可、產(chǎn)權(quán)登記、房地產(chǎn)企業(yè)資質(zhì)、房改審批、經(jīng)濟(jì)適用房申購(gòu)等業(yè)務(wù)的辦事流程咨詢服務(wù)。
4、接受對(duì)我市房管系統(tǒng)行風(fēng)的舉報(bào)、投訴。
5、聽(tīng)取民聲、了解民意，接受對(duì)我局工作及我市房地產(chǎn)行業(yè)相關(guān)的意見(jiàn)、建議。
6、接受輿論監(jiān)督，通過(guò)瀏覽網(wǎng)絡(luò)信息、論壇，收聽(tīng)廣播，閱讀報(bào)紙，廣泛搜集有關(guān)房地產(chǎn)的信息。
7、對(duì)群眾咨詢、舉報(bào)、投訴和建議的有關(guān)事項(xiàng)及時(shí)轉(zhuǎn)辦、回復(fù)。
8、對(duì)日常接收電話及錄音內(nèi)容進(jìn)行登記、分類、統(tǒng)計(jì)匯總、編制報(bào)表、信息分析，為行政決策提供參考。
9、完成市長(zhǎng)電話室和局領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。
二、工作運(yùn)行程序
（一）受理
1、熱線電話室工作人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真、細(xì)致、耐心、熱情地為公眾提供與房地產(chǎn)行業(yè)相關(guān)的法律、法規(guī)和政策咨詢服務(wù)，接受投訴。
2、對(duì)受理的有關(guān)電話內(nèi)容不能及時(shí)解答的，應(yīng)向群眾作好解釋，在經(jīng)過(guò)查詢或轉(zhuǎn)交至有關(guān)部門和單位辦理后進(jìn)行答復(fù)，同時(shí)做好轉(zhuǎn)辦登記手續(xù)；各相關(guān)部門和單位在接到轉(zhuǎn)辦后要及時(shí)辦理，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)將辦理的結(jié)果反饋給熱線室,由熱線人員回復(fù)投訴人或咨詢的群眾。
3、對(duì)不屬于我局職能范圍或《信訪條例》第二十一條的內(nèi)容，工作人員應(yīng)當(dāng)向投訴人或咨詢?nèi)私忉屒宄�，并及時(shí)提供相關(guān)受理部門或單位的聯(lián)系方式，以取得他們的理解。
4、實(shí)行24小時(shí)值班制，每天16時(shí)由當(dāng)班人員對(duì)前日16時(shí)到當(dāng)日16時(shí)的錄音電話、互聯(lián)網(wǎng)留言、傳真電話的有關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，形成熱線電話日綜述。
（二）登記
對(duì)不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的問(wèn)題要進(jìn)行登記。填寫(xiě)《市長(zhǎng)電話熱線登記表》，登記內(nèi)容包括：投訴人的姓名、性別、聯(lián)系電話、住址等基本信息和問(wèn)題的分類、事由、訴求的目的、投訴經(jīng)過(guò)、其它部門處理意見(jiàn)等基本情況。
（三）直辦、轉(zhuǎn)辦、交辦與督辦
1、直辦：對(duì)于政策性問(wèn)題、非可行性建議、業(yè)務(wù)辦理程序，能夠當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的由熱線員直接給予明確答復(fù)；也可以通過(guò)三方通話方式，由相關(guān)職能處室或單位進(jìn)行直接答復(fù)。
2、轉(zhuǎn)辦和交辦：對(duì)于非咨詢類事項(xiàng),應(yīng)當(dāng)根據(jù)《信訪條例》有關(guān)規(guī)定和《鄭州市房地產(chǎn)管理局處置信訪問(wèn)題責(zé)任劃分方案》，結(jié)合實(shí)際情況，經(jīng)局領(lǐng)導(dǎo)批示后轉(zhuǎn)交有關(guān)職能處室辦理。承辦處室或單位自收到熱線電話室轉(zhuǎn)（交）辦單之日起，應(yīng)在3日內(nèi)反饋辦理結(jié)果，書(shū)面轉(zhuǎn)（交）的應(yīng)在7日內(nèi)辦理完畢，以文字形式反饋。如遇特殊情況，確需延長(zhǎng)時(shí)間的，需主管領(lǐng)導(dǎo)簽署意見(jiàn)并主動(dòng)向信訪人解釋，但一般不得超過(guò)15個(gè)工作日。對(duì)重大、緊急問(wèn)題的辦理，須報(bào)局主要領(lǐng)導(dǎo)，并隨時(shí)反饋。
3、督辦：有下列情形的，熱線電話室工作人員應(yīng)及時(shí)督辦，同時(shí)向有關(guān)局領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，提出改進(jìn)建議：（1）未經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)延期的；（2）未按規(guī)定反饋處理結(jié)果的；（3）因推諉、扯皮，不按程序辦理的；（4）其他需要督辦的。
4、回訪、歸檔、分析：承辦單位將辦理結(jié)果反饋給熱線室后，熱線室工作人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)向電話人回訪、征求電話人意見(jiàn)和建議，并將辦結(jié)材料及時(shí)進(jìn)行登記、歸檔。每月5日前要根據(jù)工作記錄和群眾對(duì)答復(fù)意見(jiàn)的滿意度，認(rèn)真地進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，寫(xiě)出綜合分析材料，在《信訪月報(bào)》中設(shè)專欄進(jìn)行情況通報(bào)。
（四）信息提供和培訓(xùn)
各相關(guān)處室和單位要及時(shí)向我局熱線電話室提供其職能范圍內(nèi)與熱線電話相關(guān)的信息資料，包括法規(guī)政策的調(diào)整、變更；各種行政審批、辦事流程的調(diào)整；各種與房地產(chǎn)行業(yè)相關(guān)的信息、數(shù)據(jù)的動(dòng)態(tài)變化等；以便熱線室能及時(shí)更新信息庫(kù)，為群眾提供最新的各種咨詢服務(wù)。
對(duì)熱線電話室工作人員，要經(jīng)常開(kāi)展業(yè)務(wù)工作的培訓(xùn)，對(duì)熱線電話工作人員和各職能處室、單位的熱線電話聯(lián)絡(luò)員實(shí)行定期的培訓(xùn)，熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)、處置方式、溝通技能、工作流程，不斷提高工作質(zhì)量和水平。
三、運(yùn)行保障措施
1、提高認(rèn)識(shí)，明確職責(zé)。我局服務(wù)熱線工作是架起房管系統(tǒng)與市民之間聯(lián)系和溝通的橋梁，也是我局展示自身形象的重要窗口。做好這項(xiàng)工作，有利于增進(jìn)群眾對(duì)房地產(chǎn)行業(yè)政策和我局工作的理解和支持。各處室、各單位要把保證電話、網(wǎng)絡(luò)暢通、提高接通率和解答滿意率作為首要工作指標(biāo)來(lái)抓，結(jié)合工作職責(zé)，落實(shí)到人，認(rèn)真辦理熱線室轉(zhuǎn)、交事項(xiàng)，并做好答復(fù)工作，做到及時(shí)接收、快速反應(yīng)和答復(fù)。
2、加強(qiáng)培訓(xùn)，提高服務(wù)技能。一是進(jìn)行崗前培訓(xùn)；二是上崗后要定期組織開(kāi)展技能培訓(xùn)、測(cè)試，提高工作效率；三是加強(qiáng)政策、法律、法規(guī)、條例的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，提高法律、法規(guī)、政策水平；四是加強(qiáng)相關(guān)專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，不斷更新、擴(kuò)寬知識(shí)面，提高服務(wù)質(zhì)量。
3、創(chuàng)造條件，保障工作運(yùn)行。局信訪處要落實(shí)專人負(fù)責(zé)服務(wù)熱線的日常業(yè)務(wù)管理、人員管理工作；局信息中心要做好技術(shù)培訓(xùn)、設(shè)備維護(hù)、通訊暢通工作。各相關(guān)單位要設(shè)立指定電話及相關(guān)設(shè)備，及時(shí)接收服務(wù)熱線或網(wǎng)上交辦的事項(xiàng)。
4、明確職責(zé)，實(shí)行責(zé)任追究制。各承辦單位有關(guān)負(fù)責(zé)人、聯(lián)絡(luò)員以及經(jīng)辦工作人員，凡由于工作互相推諉、扯皮和不負(fù)責(zé)任、辦事拖拉、態(tài)度粗暴等人為因素，造成咨詢、舉報(bào)、投訴的市民投訴、媒體曝光的，我局將對(duì)相關(guān)的人員要進(jìn)行批評(píng)教育，情節(jié)和后果嚴(yán)重的，追究有關(guān)人員的行政責(zé)任。
四、工作考核制度
局信訪處負(fù)責(zé)制定各項(xiàng)規(guī)章制度，并對(duì)熱線室工作人員進(jìn)行考核（另定）；熱線室對(duì)各單位熱線電話工作情況從以下三個(gè)方面進(jìn)行考核（具體考核細(xì)則另定）：1、電話值守情況；2、對(duì)熱線室交辦案件的辦理情況；3、群眾的滿意率。熱線室將對(duì)各處室和各單位的答復(fù)進(jìn)行電話回訪，并將回訪的滿意情況納入年終考核的依據(jù)。
二零零九年四月十五日
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